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Marken-Touchpoints als strategisch hochwirksames Instrument für das Marketing 4.0

Header zum Blog Beitrag Markentouchpoints Customer Journey Kraken

Sie beschäftigen sich gerade mit der Entwicklung einer nachhaltig erfolgreichen Marketingstrategie für Ihr mittelständisches Unternehmen? Dann ist Ihnen bestimmt schon einmal der Begriff „Customer Journey“ begegnet. Was genau es damit auf sich hat und warum diese tagtäglich stattfindende „Kundenreise“ auch für Ihr Unternehmen nicht nur interessant, sondern sogar von entscheidender Bedeutung sein kann, zeigt folgendes fiktives Beispiel:

Nehmen wir an, Ihr Unternehmen trägt den Markennamen Vitacrunch und verkauft getrocknete Ananas-Chips, denn Sie haben frühzeitig den gesundheitlichen Nutzen und natürlich auch das Marktpotenzial dieses Produkts erkannt. Nehmen wir weiterhin an, ihr potenzieller Kunde Frank Bold will sich bewusster ernähren und googled einen Beitrag über die positiven Effekte der Ananas-Frucht in der Onlineausgabe von „Men‘s Health“. Darin erscheint Ihr Werbebanner „Ananas-Chips“. Perfektes Timing, denn Frank Bold fühlt sich sofort angesprochen. Das Banner gefällt ihm, er klickt darauf und landet auf der Vitacrunch Website. So weit, so gut. Aber jetzt wird es erst richtig spannend. Denn Frank hat nun jenen Punkt der „Kundenreise“ erreicht, den wir „First Moment of Truth“ nennen. Hört sich etwas dramatisch an, was aber durchaus berechtigt ist. Denn in diesem Augenblick entscheidet es sich, ob die Erwartungen, die bei Frank durch das Werbebanner geweckt wurden, auch tatsächlich auf der Website erfüllt werden – und damit, ob ein neuer Kunde gewonnen werden kann, oder ob er sofort wieder abspringt.

Die Voraussetzungen jedenfalls sind optimal: Vitacrunch zeigt sich von seiner besten Seite und bietet auf der Website zusätzliche Benefits wie z. B. wissenschaftliche Fakten zur Wirkungsweise von Ananas-Chips und vieles mehr. Das Ergebnis: Frank speichert die initiale Begegnung mit der Marke Vitacrunch positiv ab. Es folgt der erste Bestellvorgang bzw. Kauf. Und auch hierbei und danach werden die Erwartungen immer wieder erfüllt oder sogar übertroffen. Frank entwickelt sich zum Wiederholungskäufer und die Beziehung zwischen ihm und Vitacrunch wird immer enger. Oder kurz gesagt: Ein dauerhaft treuer Kunde konnte gewonnen werden.

Dieses Beispiel macht deutlich, dass die Customer Journey jedes (Neu-)Kunden über eine Vielzahl von entscheidenden Berührungspunkten verläuft – von der ersten Begegnung bis hin zu einer im Idealfall nachhaltigen Markenbeziehung. Denn diese Marken-Touchpoints prägen – direkt oder indirekt, offline oder online – das Kundenerlebnis und bestimmen somit, wohin die Reise weitergeht: in Richtung positiv, negativ oder neutral.

Wie aber gestaltet man Marken-Kontaktpunkte so, dass die Customer Journey sicher ans gewünschte Ziel führt? In der Regel gehen wir gemeinsam mit unseren Kunden so vor, dass wir die unternehmensspezifischen Touchpoints zunächst identifizieren, dann priorisieren und anschließend so umsetzen, dass daraus ein effektives Kontaktpunkt-Management mit folgenden Schlüsselkomponenten entsteht:

  1. Aktivierung direkter Marken-Kontaktpunkte: Damit wird ein System von „Sensoren“ geschaffen, mit deren Hilfe Sie wahrnehmen und messen können, welche Erfahrung die Kunden mit Ihrer Marke machen.
  2. Zyklische Messung der Zustände dieser „Sensoren“: So erkennen Sie frühzeitig Trends und Entwicklungen im Kunden-/Nutzerverhalten.
  3. Customer Experience: Durch Response- und Dialogmöglichkeiten können Sie Ihre Kunden auch auf der emotionalen Ebene besser verstehen und in seinem Markenerlebnis beeinflussen. Die ideale Basis für eine kundenfokussierte und damit marketingstrategisch optimale Ausrichtung Ihrer Marke inklusiver aller relevanten Faktoren wie Produktportfolio, Services etc.

In unserem fiktiven Beispiel hat das alles perfekt geklappt: Frank kauft nach wie vor regelmäßig verschiedene Vitacrunch-Produkte und präferiert sie sowohl online als auch im Regal des Drogeriemarktes. Er ist zum Fan der Marke geworden und promotet sie auch in persönlichen Gesprächen als „Geheimtipp“. So sorgt er dafür, dass weitere Interessenten mit den Vitacrunch Markenkontaktpunkten in Berührung kommen – und dass der Umsatz steigt.

Schaffen auch Sie für Ihr Unternehmen qualitativ und dauerhaft mehr positive Kundenerlebnisse durch ein optimales Touchpoint-Management. Wir unterstützen Sie hierbei mit unserem umfassenden Know-how bei der Entwicklung und Implementierung sowie beim Handling. Einfach anrufen – unsere Spezialisten beraten Sie gerne ausführlich!

 

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Matthias Grath
Geschäftsführer