Interner IT-Support-Bot für Mitarbeitende

IT-Abteilungen in Unternehmen erhalten täglich zahllose Anfragen – von Passwort-Resets über Software-Installationen bis hin zu VPN-Problemen. Viele dieser Anfragen wiederholen sich und binden Ressourcen, die für strategische Aufgaben benötigt werden. Ein interner Support-Bot beantwortet häufige Fragen direkt im Chat (z. B. Slack oder Microsoft Teams), führt Schritt-für-Schritt-Anleitungen aus oder setzt automatisiert Passwörter zurück. Bei komplexeren Problemen erstellt der Bot ein Ticket und übermittelt bereits eine Voranalyse, sodass IT-Mitarbeitende schneller reagieren können.

Der Agent muss in bestehende Kommunikationskanäle integriert werden (z.B. Teams oder Slack) und auf interne Wissensdatenbanken zugreifen können. In Wissensdatenbanken sind Standardfälle dokumentiert, auf dessen Basis der Agent Antworten zu Userfragen liefern kann. Automatisierbare Prozesse kann der Agent eigenständig anstoßen, wie etwa Passwortrücksetzungen, Software-Verteilung. Alle Vorgänge müssen dokumentiert werden. Gleichzeitig ist eine Eskalationsfunktion erforderlich, die bei Bedarf automatisch ein Ticket im IT-Service-Management anlegt um einen Servicemitarbeiter zu informieren.

In erster Linie ist der Chatbot an die interne IT-Knowledge-Base angebunden, die häufig auftretende Probleme und Fehler enthält. Nutzer können den Bot nach Lösungen fragen und der Bot liefert sofort Anleitungen zu typischen Problemen. Der Bot kann auch definierte Aktionen ausführen. Für Passwortrücksetzungen wird z.B. die Identität des Mitarbeitenden verifiziert, anschließend setzt der Bot das Passwort zurück und informiert die Person über den erfolgten Vorgang. 

Wenn der Bot eine Anfrage nicht lösen kann, wird ein Ticket im Servicedesk erstellt und alle relevanten Informationen werden im Ticket übergeben. Auftretende Fälle werden dokumentiert, sodass auf Basis der Anfragen die Knowledge-Base um entsprechende Themen erweitert werden kann.