Kundenservice-Agent für E-Mail-Anfragen

Täglich erreichen Unternehmen unzählige Kundenanfragen per E-Mail – von einfachen Rückfragen zu Produkten bis hin zu komplexeren Servicefällen. Die Bearbeitung ist oft zeitaufwendig, repetitiv und belastet interne Teams – vor allem, wenn sich viele Inhalte ähneln oder wiederholen.

Ein KI-gestützter E-Mail-Agent entlastet hier gezielt: Er analysiert eingehende Nachrichten, erkennt deren Anliegen und antwortet auf häufige Anfragen automatisiert und in natürlicher Sprache. Bei komplexeren Fällen übernimmt der Agent die Vorqualifizierung, leitet die Nachricht an die richtige Person weiter und stellt alle nötigen Informationen bereit – inklusive Entwurfsantwort.

So wird der Kundenservice schneller, strukturierter und effizienter – bei gleichbleibend hoher Qualität und vollständiger Nachvollziehbarkeit.

Ein KI-Agent soll kontinuierlich definierte E-Mail-Postfächer überwachen, um eingehende Nachrichten automatisiert zu analysieren, zu klassifizieren und zu bearbeiten. Ziel ist es, wiederkehrende Anfragen, die im Systemprompt vordefiniert sind, selbstständig zu erkennen und direkt zu beantworten – ganz ohne manuelles Eingreifen.

Anfragen nach Produktbroschüren werden automatisch erkannt und durch den KI-Agenten inklusive der passenden Dokumente beantwortet – schnell, konsistent und in personalisierter Form.

Geht es um Beratungs- oder Terminanfragen, leitet der KI-Agent die Nachricht direkt an die zuständige Ansprechperson im Unternehmen weiter.

Enthält die Anfrage einen konkreten Terminwunsch, prüft der Agent im Hintergrund automatisch den Kalender des entsprechenden Mitarbeiters. Ist der vorgeschlagene Termin verfügbar, wird dieser direkt eingetragen. Gleichzeitig erstellt der Agent eine E-Mail-Antwort als Entwurf im Postfach des Mitarbeiters. Die finale Prüfung und das Versenden der Nachricht erfolgen durch den Mitarbeiter selbst, sodass die inhaltliche Kontrolle und Entscheidungshoheit beim Menschen verbleibt.

Reparaturanfragen erkennt der KI-Agent zuverlässig und leitet sie direkt an die zuständige technische Fachabteilung weiter. Der Kunde wird parallel darüber informiert, dass die Anfrage vom entsprechenden Team übernommen wurde – inkl. Status und nächstem Schritt.

Im Rahmen der Umsetzung wurde ein KI-Agent entwickelt, der in der Lage ist, eingehende Anfragen automatisiert zu verarbeiten, weiterzuleiten und zu dokumentieren.

Es erfolgte die Anbindung notwendiger Systeme, darunter Google Sheets zur einfachen Aktivitätendokumentation, Microsoft Teams zur internen Benachrichtigung sowie die E-Mail- und Kalenderkonten mehrerer Mitarbeiter, um Terminabstimmungen und E-Mail-Kommunikation automatisiert steuern zu können.

Alle eingehenden Anfragen werden vom KI-Agenten in einer einfach strukturierten Übersichtstabelle in Google Sheets dokumentiert. Die Liste enthält Informationen zu neuen Leads, weitergeleiteten Nachrichten, dem jeweiligen Empfänger, dem Bearbeitungsstatus sowie Datum und Uhrzeit – als zentrale Nachweismöglichkeit für interne Prozesse und Nachverfolgung.

Für die Beantwortung bestimmter Anfragen, z. B. nach Informationsmaterial/Broschüren, hat der Agent Zugriff auf einen definierten Pool an PDF-Broschüren, die automatisiert als E-Mail-Anhang an die jeweiligen Kunden versendet werden.

Zudem werden alle weitergeleiteten Anfragen automatisiert über Microsoft Teams an die zuständigen Mitarbeitenden gemeldet, sodass diese in Echtzeit über neue Kontakte, Termine oder Rückfragen informiert werden – ohne zusätzliche manuelle Schritte.

Terminwünsche in der Anfrage werden mit dem Terminkalender des jeweiligen Mitarbeiters abgeglichen. Bei freien Zeitslots beim Mitarbeiter wird dem Wunsch des Kunden entsprochen und der Termin im Kalender eingetragen.

Antwortmails werden für diesen Fall automatisch vorformuliert und als E-Mail-Entwurf im Mailclient des jeweiligen Mitarbeiters angelegt. So hat dieser die abschließende Kontrolle über Termine und den Inhalt der Mail und kann diese nach Sichtung abschicken und ggf. noch um Informationen ergänzen.